TOPdesk ITSM Glossar
Shift-Left ist ein Prinzip, das sich darauf konzentriert, das Wissen Ihres Servicedesks innerhalb Ihrer Organisation zu teilen. Die Grundidee hinter Shift-Left ist einfach: IT-Fachkräfte im Back-Office stellen ihren weniger erfahrenen Front-Office Kollegen ihr Wissen zur Verfügung und ermöglichen ihnen damit, schwierigere Fragen der Melder zu lösen.
Sobald ein Servicedesk diesen Wissensaustausch erfolgreich umgesetzt hat, kann das Wissen den Meldern besser zur Verfügung gestellt werden. Wir nennen dies “Shift-Left”: Wir bieten den Meldern Zugriff auf die Lösungen vergangener Anfragen und hilft ihnen so, einfache Probleme selbstständig zu lösen.
Um den Shift-Left-Ansatz zu verwirklichen, sind zwei Faktoren unumgänglich: ein gut entwickelter Wissensaustausch und ein Self Service Portal.
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Ein Laptop, der ein Video zum Thema: Was ist Shift-Left zeigt.
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Der erste Schritt in Richtung Shift-Left: BPKM
Sie möchten also mit Shift-Left beginnen. Aber wo fangen Sie an? Zunächst benötigt Ihre Serviceabteilung eine Möglichkeit, Wissen zu dokumentieren und untereinander auszutauschen. Das Best Practice Knowledgemanagement(BPKM), welches auf der Knowledge Centered Service-Vorgehensweise basiert, dreht sich darum, eine Wissensdatenbank vollumfänglich zu nutzen. Es stellt eine Art ITILfür das Wissensmanagement dar.
Wie funktioniert es? Die Support-Abteilung zeichnet sämtliche Lösungen zu vergangen Anfragen in einer Wissensdatenbank auf und fasst diese sorgfältig zu relevanten Einträgen zusammen. Ein Servicedesk-Mitarbeiter kann dieses Wissen verwenden, um Anfragen schnell und ohne Hilfe von einem Teammitglied zu lösen.
Der BPKM-Prozess läuft wie folgt ab:
Die Wissensdatenbank durchsuchen
Kontaktiert ein Melder Ihren Servicedesk, wird zunächst die Wissensdatenbank nach einer Lösung durchsucht. Gibt es eine Lösung? Dann kann dem Melder leicht geholfen werden. Kopieren Sie einfach die Lösung, fügen Sie sie ein und schließen Sie das Ticket. Ist keine Lösung vorhanden, oder wenn eine vorhandene Lösung das Problem nicht zufriedenstellend lösen kann, sollten Sie einen Kollegen um Hilfe bitten.
Korrigieren Sie die Wissensdatenbank
Nachdem Sie die Hilfe eines Experten zu Rate gezogen und eine Lösung für die Anfrage Ihres Melders gefunden haben, können Sie direkt einen neuen Wissenseintrag anlegen. Oder Sie können einen unvollständigen Wissenseintrag aktualisieren. Nur so wird Ihre Wissensdatenbank zu einer permanent aktualisierten Anlaufstelle für jegliches Wissen Ihres Servicedesks.
Lösen Sie die Anfrage
Gewappnet mit neuem Wissen können Sie jetzt die Anfrage lösen. Versichern Sie sich, dass Sie die Wissensdatenbank mit den neuesten Informationen aktualisiert haben.
Bunte Illustration von IT-Mitarbeitern, die versuchen Probleme durch Shift-Left und Self Service selbst zu lösen.
Der zweite Schritt zu Shift-Left: das Self Service Portal
Sobald Sie eine gute Wissensdatenbank eingerichtet haben und Ihre Mitarbeiter zusammen daran arbeiten, den Wissensmanagement-Prozess aufrecht zu erhalten, ist der nächste Schritt Shift-Left-Left: Sie stellen dieses Wissen Ihren Meldern zur Verfügung. Eine Studie von Nuancehat ergeben, dass Melder es tatsächlich als positiv empfinden, wenn sie selbstständig eine Lösung zu ihren Anliegen finden können. Sie sollten die Lösungsfindung aber so benutzerfreundlich wie möglich gestalten.
Was bedarf es für einen effektiven Wissensaustauch? Einen Ort, an dem Melder Zugriff auf Standardlösungen für ihre Anliegen haben, z.B. ein Self Service Portal. Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihren Meldern ein großartiges Serviceerlebnis bieten, indem Sie dieses Wissen leicht durchsuchbar gestalten. Ein FAQ-Bereich hilft Ihren Meldern ebenfalls, Gesuchtes zu finden. Zusätzlich können Sie häufige Anfragen überwachen und die Inhalte Ihres Portals entsprechend anpassen.
Wissensmanagement: der komplette Leitfaden
Hat Ihr Servicedesk mit vielen wiederkehrenden Anfragen zu tun? Neigen Ihre Mitarbeiter dazu, zu viele Anfragen an den 2nd-Level-Support weiterzuleiten? Fragen Sie sich, wie Sie diesen Prozess effektiver gestalten können? Die Antwort ist: Wissensmanagement.
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Was sind die Vorteile von Shift-Left?
Sobald Sie einen Experten um Hilfe gebeten und die Lösung für die Anfrage gefunden haben, können Sie einen neuen Wissenseintrag erstellen. Oder Sie können den Wissenseintrag, zu dem Informationen fehlen, aktualisieren. Dadurch wird Ihre Wissensdatenbank zu einer ständig aktualisierten Anlaufstelle für jegliches Wissen Ihres Servicedesks.
Geben Sie Ihrem Servicedesk einen Mehrwert
Mit dem BPKM fühlen sich Ihre Support-Mitarbeiter selbstständiger und handeln aufgrund ihres verbesserten Wissens selbstbewusster. Ihre Melder werden einheitlichere Lösungen für ihre Anliegen erhalten – und das auch noch schneller. Die Bearbeitungszeiten zu verkürzen wird Ihr Kundenerlebnis erheblich verbessern und Ihre Melder werden Ihren Servicedesk immer wieder gerne kontaktieren. Indem Sie also das Wissen Ihren Meldern näher bringen, generiert Ihre IT-Abteilung einen spürbaren Mehrwert.
Entlasten Sie Ihren Servicedesk
Da leicht auf das Wissenzugegriffen werden kann, wird der First-Level-Support Anfragen schneller lösen und weniger viele Anfragen müssen eskaliert werden. Dies erhöht die Effizienz und senkt die Kosten pro Anfrage. Der ganze Servicedesk gewinnt so mehr Zeit, um sich technisch anspruchsvolleren Herausforderungen zu widmen. Wenn Melder mehr Anliegen selbstständig lösen können, führt dies zu weniger eingereichten Tickets beim Servicedesk.
Machen Sie Ihre Melder selbstständiger
Melder lösen gerne ihre eigenen Rätsel. Mithilfe des Shift-Left-Ansatzes können Ihre Melder einfache Probleme selbstständig identifizieren und lösen. Und sie werden es immer wieder tun. Denn wenn Sie es schaffen, das erste Rätsel selbst zu lösen, möchten Sie dann nicht auch das nächste versuchen?
Bunte Illustration eine IT-Mitarbeiterin, die versucht ein Probleme selbst zu lösen.
In welchem Bezug steht Shift-Left zu ITSM?
ITSM ist die Kunst, Meldern großartige Services zu bieten und hilft einer Organisation letztendlich, seine Ziele zu verwirklichen. Mit Shift-Left, wird eine der Kernaufgaben der IT – die Lösung von Anfragen der Melder – vereinfacht, indem ein Wissensaustausch innerhalb des Unternehmens stattfindet. Wenn es bei ITSM darum geht, die Melder zu verstehen und dafür zu sorgen, dass die IT einen Mehrwert bietet, ist Shift-Left ein Mittel zum Zweck.
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